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博财网vip_广州东站打造“红棉服务岗”品牌提升旅客体验

发布时间 : 2020-01-09 08:50:43 阅读量:991

博财网vip_广州东站打造“红棉服务岗”品牌提升旅客体验

博财网vip,11月26日15:00,刚帮助完旅客认领回遗失物品,红棉服务岗的客运员张薇在二楼遇到了从辽宁来广州看病需要出站的重点旅客一行6人,她马上微笑着迎上去并主动问候,问明白旅客是到中山二院就医后,她与另一名男同事一边帮忙拎着行李,一边引导旅客乘坐无障碍电梯,一路护送,将他们送到了站外,并帮着把病人和所有行李安全送上了转运车辆。随行的家属们一个个感动得连声说:“你们想得真是太周到了,谢谢!非常感谢!”他们一边握着张薇的手,一边要求张薇留下姓名和电话。据了解,今年以来,为了适应人民群众多样化的出行需求,广州东站立足客运口岸站的服务特点,围绕打造“红棉服务岗”品牌,构建实施“情暖心近”家文化体系。

广州东站围绕智慧车站建设,打造“红棉服务岗”品牌,持续改善旅客货主体验。一是提升智能安全保障水平。推广使用调车作业跟盯监督仪、接发列车标准化评价系统、站台端线入侵检测预警系统、车厢序号引导系统,积极探索建立旅客安全智能防护、电梯故障综合监测、智能消防综合预警、上水和吸污安全作业智能监测等高度智能化安全防控系统,打造客运安全智能防控体系,实现客运安全保障的高效可靠。二是提升客货服务标准。推行“四四十六”服务法,主动提供咨询、帮扶等服务,及时处理12306网站、12345热线等渠道反馈的旅客投诉与建议,落实重点服务、提供亲情服务、增加智能服务,构建具有广州东站特色的服务标准体系。三是完善服务设备设施。深入推进“厕所革命”,继续推进“五项”工程,加快客运电梯改造和中央空调系统改造进度,不断完善车站客运服务设备设施,营造温馨出行环境。四是升级拓展服务功能。在广深售票厅增设退票、改签处置窗口,减少旅客办事环节和走行距离;升级广深线自动售票机发售广深线各站车票,升级长途列车自动售票机发售全国各地火车票功能,提升旅客购票体验;广深城际铁路全线率先推出银联闪付进站乘车服务,进一步拓展了铁路“公交化”内涵。五是全面提升服务水平。开展服务礼仪培训、业务技能比武练兵,全面提升职工的业务素质和业务能力。发挥“红棉服务岗”品牌窗口优势,建立“红棉服务队”专业服务队伍,为旅客货主提供基本服务、重点服务、亲情服务、智能服务和“四语”服务。

据统计,自今年5月红棉服务岗试运行以来,共提供旅客咨询8.3万多人次,为旅客提供帮扶服务2500多人次,服务外宾2100人次,服务港澳旅客2.3万人次。他们通过完善服务重点旅客做到“四优先”,推行亲情(贴心)服务实行“四免费”,基本服务做到“十个一”,个性服务注意“六个一点”等服务内容,不断丰富车站“情暖心近”家文化内涵,切实让旅客货主体验到“家文化”服务氛围,塑造广州东站国门口岸车站良好形象。

【记者】刘倩

【通讯员】刘建军

【校对】曹柏英

【作者】 刘倩

【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端

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